Контекст
Аккредитив гарантирует продавцу оплату, как только выполнены условия сделки. В субсидированном аккредитиве к этому добавляются деньги государственной программы, например поддержки семей при покупке жилья
Я пришла в Сбер в апреле 2025 года вторым дизайнером в аккредитивы. Бизнес попросил спроектировать полный жизненный цикл субсидированной версии: открытие, изменение, закрытие, исполнение и расхождения по субсидии. Одна и та же бизнес-логика должна была работать в двух внутренних системах, SBOL.pro и РМ ЦПР, с разными командами разработки и разными дизайн-системами
Обе системы и их дизайн-системы под NDA, поэтому экранов интерфейса здесь нет
Пробел
Проектируя сценарий открытия, я наткнулась на вопрос, на который не отвечали требования
Клиенты приходили в отделение с договором о субсидии, но часто не знали точного названия своей государственной программы. На втором шаге сотрудник должен был найти эту программу через поиск среди примерно 250 названий
Главный вопрос был не в том, как должен выглядеть селектор, а в том, как сотрудник читает документ клиента, что вводит в поиск и что делает, если по документу ничего не понятно. Исследование никто не заказывал. Я предложила его, потому что без него мы бы выпустили шаг, который люди не смогут пройти
Как устроено исследование
Исследование шло по флоу открытия в SBOL.pro — системе, в которой сотрудники отделений работают при клиенте. Если тестировать только экспертов, проблемы новичков останутся незамеченными, поэтому участвовали обе группы. Прототипы покрывали и основные сценарии, и намеренно неясные ситуации, чтобы я видела, что люди делают на самом деле, а не спрашивала их мнение об интерфейсе
По каждой гипотезе я фиксировала ситуацию, наблюдения по каждому респонденту и вывод, затем сравнивала группы и собирала всё в презентацию с результатами для команды
Что мы узнали
Раунд 1, 9–10 июля 2025, пять сотрудников: трое не работают с субсидиями, двое работают
| Шаг | Результат | Гипотеза |
|---|---|---|
| Найти новый продукт в реестре | 5/5 | Подтвердилась |
| Выбрать тип программы | 5/5 | Частично |
| Найти название программы | 0/5 | |
| Понять, что клиент — и получатель субсидии, и плательщик | 3/5 | Частично |
| Сверить реквизиты получателя с документом | 4/5 | Подтвердилась |
| Заполнить данные договора и транши | 4/5 | Подтвердилась |
| Детали аккредитива: озвучить речь, понять, откуда суммы | 4/5 · 3/5 | Частично |
| Условия исполнения и документы | 5/5 | Подтвердилась |
| Статусный экран: озвучить речь, распечатать документы | 5/5 | Подтвердилась |
Никто не нашёл программу по названию. Все искали её в договоре, а трое из пяти пытались ввести в поиск название договора. На планшете клавиатура закрывала список, а листать около 250 названий было мучительно
Решение
Интерфейс просил информацию, которой у сотрудника не было. Исправлять нужно было то, что понимает поиск, а не то, как выглядит поле
Я принесла результаты бизнесу. Вместе мы пересмотрели часть бизнес-логики — как этот виджет работает с программами субсидий, и разработка изменила поиск на бэкенде. После этого я перепроектировала шаг под новый поиск
Валидация
Раунд 2, 24 июля 2025. То же задание, обновлённый шаг, три разных клиентских случая: соцгазификация, материальная помощь и покупка жилья. Все пять сотрудников нашли нужную программу в каждом случае. Новый инсайт: сотрудники путали расшифровки сокращений типов договоров (ДДУ, ДУПТ, ДКП), и мы учли это в текстах
Раунд 3, 28 июля 2025. Представление документов, четыре сотрудника. Все четверо нашли, куда добавлять документы, и поняли частичное исполнение. Все четверо прочитали «один из документов» как «любой из них», и стало понятно, что нужна подсказка: клиент может представить столько документов, сколько принёс
После валидации я провела решение через ревью дизайн-платформы и разработку и сопровождала его до прода
Результат
С этого исследования в команде аккредитивов началась регулярная исследовательская работа, которую я инициировала, пока работала там
Ещё в аккредитивах
Подготовка к новой дизайн-системе
Переход аккредитивов на новую дизайн-систему стал поводом исправить устаревшую логику. Вместе с системными и бизнес-аналитиками я сверяла каждый процесс с актуальными требованиями, прежде чем перепроектировать его. Там, где стандартных компонентов не хватало для сложных банковских сценариев, я проектировала собственные паттерны вместе с фронтендом
Со вторым дизайнером мы завели общую доску миграции, где каждый процесс отслеживался от аналитики до дизайна, ревью и готовности к разработке. Бизнес и разработка тоже пользовались ей как справочником. Когда я перешла в эскроу, моя часть миграции была спроектирована, и второй дизайнер провёл её через оставшиеся этапы